Неуважительный дизайн. Пользователи не глупы и не ленивы.

Перевод статьи о том, почему при разработке удобных продуктов дизайнеры представляют людей глупыми и нежелающими думать, и откуда появилось такое заблуждение.

Лонгрид на 10 минут

При разработке продукта принято полагать, что пользователи ленивы и глупы. Я считаю, что это неуважительно и неправильно.

Эта идея была основана на исследованиях юзабилити продукта, но ее опровергли. Думайте об этом, как об извращении тезиса «Не заставляйте меня думать».

«Не заставляйте меня думать» - книга Стива Круга по веб-юзабилити говорит нам, что продукты должны быть максимально простыми для пользователей. Продукты не должны быть самоочевидными, т. е. понятными при наличии инструкции. Они должны быть настолько очевидными, чтобы их можно было использовать и без инструкции. На хорошей двери есть знак "толкать / тянуть", чтобы не требовалось пояснений, но ведь при этом вам все равно нужно читать и думать. Лучшая дверь вообще не нуждалась бы в этом ярлыке - вы знаете, что делать инстинктивно.

Но часто хорошие идеи искажаются. Мы говорим, что пользователи ленивы и даже глупы. Они просто хотят провести пальцами по экрану, позволяя взгляду блуждать от элемента к элементу.

Но в «Не заставляйте меня думать» Круг никогда не обращается к пользователям уничижительно. Он говорит нам, как должны работать хорошие продукты, и как базовая психология это подтверждает. Люди хотят максимально снизить когнитивную нагрузку, потому что наш мозг не любит тратить ресурсы. Они быстро пролистывают и «перебирают» продукты. И, самое главное, они не будут прилагать усилий, если не верят, что это стоит затрат. Все это факты, подтверждены исследованиями юзабилити и психологией.

Другими словами, Стив говорит нам, как должны выглядеть хорошие продукты и как люди их используют. Но он не судит пользователей. Это наш выбор.

Мы смотрим на мир через наши ценности. Если вы смотрите на своих пользователей с презрением, то это и есть причина того, что пользователи глупы и ленивы и не любят сложные продукты. С другой стороны, если вы уважаете своих пользователей, вы можете смотреть на вещи по-другому.

Практическая часть

За миллионы лет эволюции наш мозг сформировался так, чтобы экономить силы и время. На самом деле это не лень, это умение и защита одного из наших самых ценных активов - мозга. Мы не предпринимаем никаких действий, если не считаем, что они того стоят. И если нужно приложить усилия, чтобы хотя бы выяснить, сколько усилий потребуется, мы вообще постараемся этого избежать. Это функциональная, практическая часть нашего мозга, которая работает.

Эмоциональная часть

Человек - сложный пучок эмоций. Даже если нет причин сомневаться в своем интеллекте, мы не любим чувствовать себя глупыми. А сложные, трудные вещи заставляют нас испытывать это чувство. Они наносят удар по нашей самооценке. Поэтому мы стараемся избегать сложной темы. Вспомните такие моменты из времен, когда вы учились в школе. Эта часть - эмоциональная часть нашего мозга в действии.

Чем же объясняется рост популярности таких продуктов, как Facebook TikTok? И других платформ, в которых большая часть человечества бездумно просматривает паблики, которые проще всего назвать мусором? Что ж, мы несовершенны. Если в вашем распоряжении миллиарды долларов, одни из самых ярких умов и много данных, вы сможете заставить множество людей делать то, что вы хотите. Если вы относитесь к пользователям как к глупым и ленивым, вы можете превратить их в глупых и ленивых людей в контексте вашего продукта.

Итак, вот что я думаю о людях и дизайне продукта.

Продукты обязательно должны быть максимально простыми. Потому что я уважаю время пользователей, а не потому, что смотрю свысока на их интеллект.

Воспользуйтесь теорией поведения людей. Я большой поклонник теории самоопределения, в которой говорится, что люди ценят автономию, взаимосвязь и компетентность. И мне нравится создавать продукт, который помогает людям улучшить все эти три аспекта.

Выработайте набор принципов для вашего продукта. Например, из трех осей самоопределения меня особенно волнует автономия (контроль). Я обнаружил, что хорошие продукты, которые уважают своих пользователей, дают им больше контроля, а плохие продукты его забирают. Простота может удовлетворить обе эти цели. Она может дать людям контроль, и позволить абстрагироваться от вещей, которые им не важны, и помочь сосредоточиться. Или может лишить контроля, позволяя пользователям делать только то, что дизайнеры продукта хотят от них. Это один из моих принципов: дать людям контроль. Помогайте им делать то, что они хотят, а не то, что вы от них хотите.

Будем уважать наших пользователей. Технологии могут выявить в нас как лучшее, так и худшее. Давайте сосредоточимся на лучшем.

PS

Я знаю, что могу показаться идеалистом. Я не говорю, что люди не могут быть ленивыми и глупыми. Мы можем. У нас есть такая возможность. Но у нас есть возможности и для гораздо большего. И мы должны сосредоточить наши инструменты и технологии на наших лучших возможностях.

Если вам нравится теория самоопределения, я призываю вас подумать о том, как она применима к построению команд или даже к воспитанию детей. Ваши сотрудники, коллеги, или ваши дети и члены семьи также обладают всеми человеческими качествами. Компании, которые считают сотрудников ленивыми и некомпетентными - бедствие. Если вы можете избежать работы в подобных заведениях, постарайтесь изо всех сил. Если вам поручено организовать команду, вы можете выбирать. Вам по-прежнему нужны правила, иерархии и процессы, но, если вы дадите людям автономию и цель, и будете доверять их компетенции, вы будете приятно удивлены. Если вы относитесь к сотрудникам как к глупцам, они ими и будут.

О простоте против контроля / гибкости: я большой поклонник цитаты Алана Кея о том, что «простые вещи должны быть простыми, сложные - возможными». Я думаю, что отличные продукты позволяют достичь обеих этих целей. Например, текстовый процессор. В 99% случаев вы просто хотите ввести текст, поэтому вы ставите курсор и вводите WYSIWIG. Но иногда вам нужно стилизовать заголовки, сделать отступ, запрограммировать макросы. Мы часто применяем этот принцип в Monarch Money и до сих пор считаем его весьма успешным.

Надеюсь, вам понравилась эта статья. Если у вас появились идеи или возражения – напишите комментарий! И обязательно подписывайтесь ✌️